“消费者要求退货，商家损失谁来负？”
匠多多是一家互联网安装服务平台，经营范围包括电器、家居安装，装饰工程设计、施工等方面。经营卫浴类网店的张先生（化名）通过黑猫投诉平台向特搜记者反映，今年双十一期间，张先生作为商家参加了匠多多平台推出的包安装活动，其中消费者支付0元，张先生作为商家承担105元。张先生说，近一个月的实践表明，匠多多平台推出的这个活动很不靠谱。
视频加载中...
张先生告诉特搜记者，匠多多平台推出的这份包安装活动从双十一开始，一直持续到双十二，每次安装他都要承担105元的费用。这期间，匠多多的售后服务很难让人满意，比如说针对安装好的水龙头出现松动、水龙头没有打玻璃胶导致漏水等诸多情况，匠多多平台一直都没有相应的售后服务，每次出现问题，张先生都要去其他平台，单独下一个维修单去帮客户解决问题。
而导致张先生决定投诉匠多多的导火索，是11月底一笔发往江苏的洗衣机订单。匠多多指派的师傅上门为消费者组装好洗衣机后，消费者向张先生反映安装在洗衣机上方的两个洗手盆，其中有一个盆的右边装歪了。一开始，张先生没想那么多，他在12月初为客户补发了一个新的洗手盆。
因为需要师傅再次上门安装，张先生联系了匠多多客服，客服表示这单业务已经安装完成，如果重新安装的话，需要张先生自行联系师傅，而且还要收费，最终匠多多平台师傅的报价为120元。张先生觉得120元只是换一个盆，价格过高。于是他在其他平台找了别的师傅来接单。当第二位师傅把新的洗手盆换好以后，发现这个盆的右边还是歪的。师傅把情况告知张先生，经过他俩仔细研究后，最终发现盆歪的原因，是第一次匠多多平台的师傅，把洗衣机上方两个洗手盆之间的连接板装歪了，所以才导致有问题的洗手盆右侧会向下倾斜。
此时问题来了，洗手盆连接板重新组装和更换洗手盆的价格并不一样，所以第二位师傅并没有为消费者重新组装洗手盆连接板。而张先生也认为重新组装的责任应该由匠多多来承担，于是他再次联系了匠多多客服。让张先生感到气愤的是，在他把没有安装平整的证据发给匠多多客服后，客服仍一口咬定师傅的安装没有问题。张先生认为，匠多多在没有到现场取证的情况下，就断定安装没问题，这样的售后服务形同虚设。
张先生说，现在客户很不满意，表示再不解决盆歪的问题，就要申请退货退款。这样一来，会给作为商家的张先生造成不小的损失。针对张先生遇到的问题，特搜记者拨通了匠多多客服电话，客服表示售后人员会在24小时内与张先生取得联系。截至记者发稿前，张先生表示并没有相关工作人员与自己联系。张先生该如何维护自己的权益？记者采访了广东熙业律师事务所的陈华霭律师。
陈华霭律师认为，本案例中涉及到的纠纷是合同法调整的范围。商家向平台交付了安装费用，也就是说商家和平台建立了安装服务合同，确定了安装服务合同后，双方就要严格地执行合同。在执行过程中出现问题时，对照安装服务合同的约定进行调整，但出现找不到约定标准进行调整时，可以适当参考行业内的标准进行调整。本案例是安装服务，安装质量尤为关键，当安装服务合同中没有明确约定安装质量时，可以根据行业内的安装质量进行调整安装质量问题。（参考《民法典》第五百一十一条）
（注：本报道截稿日期为2021年12月10日，因审稿流程会适当迟延发布）